“君不见走马川行雪海边，平沙莽莽黄入天”，大西北的冬天素来给人萧瑟苦寒的印象。但是这个冬天，当记者走进西安咸阳国际机场的航站楼时，一抹抹醒目的“绿”意随处可见。首次乘机服务岗、首次乘机柜台、首次乘机通道、首次乘机服务手册、首次乘机标签……这些以绿色为底色的醒目标识和物品伴随旅客乘机出行全过程，它们所代表的一系列贴心服务恰如“春风吹得游人暖”。

“绿”意的背后，是民航人炽热的红心。自今年9月以来，民航西北地区管理局在辖区内全面开展“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动，以此作为贯彻“人民航空为人民”宗旨，践行真情服务理念，持续推进“民航服务质量标准建设年”主题活动，切实落实民航系统“我为群众办实事”的具体举措。

活动发起后，西北民航各单位积极响应、广泛动员，不断拓展首乘旅客服务外延，将活动开展与乡村振兴、民族团结、红色旅游发展等深入结合，实现了多方共赢，取得了显著成果。截至目前，活动已贴心服务首次乘机旅客超过5000人，收到表扬信40余封、锦旗9面，有效增强了老百姓对民航发展的认同感和获得感。

“199元就能从延安飞杭州，到了机场还有专人服务，没来之前想都不敢想”。第一次到延安机场坐飞机出行的姬先生买了特价票，原本心里有些忐忑，没想到机场工作人员听说他是第一次坐飞机，“热情得不得了”，派出专人协助他办理手续，全程引导。“这是国家给咱老区百姓的大实惠，下一次咱还来坐飞机！”

这几个月来，这样的故事被媒体广泛报道，让奋战在不同岗位上的西北民航人感到心头一热。“我们发起这个活动的初衷就是要让民航发展成果更多地惠及人民群众，特别是西北偏远地区的老百姓，更直接、更鲜明地展现党领导下民航人的宗旨意识和为民情怀，全心全意为广大旅客排忧解难、做好服务，不断满足人民群众日益增长的美好航空出行需求。”民航西北地区管理局党委书记熊杰告诉记者。

今年5月，民航局发布了“我为群众办实事”第一批任务清单，其中一项内容是：便利老年人航空出行，保留线下销售窗口，支持现金支付和凭证打印，完善人工柜台服务，在具备条件的机场设置老年人优先购票窗口、专用等候区域或绿色通道。

这项实事任务让熊杰联想到，老年旅客在乘机出行时面对的困难，也是许多第一次乘坐飞机出行的旅客会遇到的。“我国尚有约10亿人从未乘坐过飞机出行，全年人均乘机次数仅为0.47次，西北地区经济基础较弱，较全国水平更低。因此，西北地区广大的、尚未乘坐过飞机的人民群众，是我们必须放在心上的一个群体！”

在活动正式开展之前，民航西北地区管理局党委成员分赴各地开展实地考察和调研，总结梳理辖区内民航各单位服务经验，同时也摸清了服务短板，为活动的具体部署奠定了基础。

9月1日，《关于在西北地区“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动的通知》正式下发，提出以“政府引导、企业主导、服务社会”为原则，在“地面服务、空中服务、外延服务”上全面发力，要求西北民航各单位“加强组织，全员参与；创新产品，细化措施；科学引导，积极支持；学习交流，总结提高”。

《通知》下发后，西北民航各单位迅速行动起来。“西部机场集团管辖陕宁青甘四省区24个机场，是西北民航的主力军、‘东道主’。接到《通知》后，我们深知身上的责任有多大，立即成立了专项工作领导小组，负责研究决策和活动指导，向各部门和所有成员机场都下发了专项行动工作方案。”西部机场集团党委书记、董事长陈波告诉记者。

作为在西北地区运力最大的航空公司，东航西北分公司同样第一时间成立了主要领导挂帅的领导小组。东航西北分公司总经理杨绪介绍：“领导小组成立后，我们多次召开动员会和推进会，结合旅客需求和自身实际，在全服务链条上推出了包含便捷购票、地面畅行、空中温暖三大类十几项针对首乘旅客的服务举措。”

9月26日，西安机场举行了西北民航“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动启动仪式。紧接着，甘肃、青海、宁夏，以及延安、榆林、汉中等地机场也先后与航空公司联合举办了启动仪式。一场真抓实干、齐心协力，为群众办实事的活动拉开了序幕。

11月12日，是在西安做水果批发生意的邓先生第一次坐飞机的日子。“往年都是开货车去，今年‘奢侈’一回，坐飞机去西双版纳进甘蔗，可真是舒坦呐！”顺利坐上东航航班的他感叹道。

但是就在几个小时前，第一次走进西安咸阳机场候机楼的邓先生，背着大包袱，拉着大皮箱，如同一只无头苍蝇般在偌大的航站楼里徘徊。正当他发愁之时，一名地面服务人员发现了他，将他引导到了值机柜台，在为他办理值机手续的同时，向他发放了首次乘机旅客小贴士以及专属手环，在托运行李上拴挂了首乘行李优先标签，并全程引导他直至登机。

西北民航各单位深刻认识到“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”，结合“为首次乘机旅客送温暖保畅通”这项活动，通过服务接力的方式让旅客真实地感受到航空出行的实惠、温暖、畅通、便捷。

售票服务是民航服务的起点，自然也是为首乘旅客服务的第一个环节。在同程、携程、去哪儿等OTA平台的支持下，在这些OTA平台上增设了首次乘机旅客服务模块，内置服务电话、服务举措、旅客乘机指南，方便旅客通过网站、电话、公众号多种途径及时预约、顺畅享受首乘服务。

此外，国航、东航、南航、海航、厦航、春秋航空、吉祥航空等20多家航空公司以西北地区运营航线为基础，针对首次乘机旅客设置专享票价，首乘旅客身份一经确认即可购买专属优惠机票。长安航空牵头海航旗下11家航空公司联合推出了“长安首乘无忧”产品，以旅客需求为导向，提供机场贵宾厅休息优惠折扣等多种服务，建立首乘旅客出行需求数据库，进一步丰富旅客乘机体验。

“地面服务的特点是环节多、流程较为复杂，是首乘旅客最容易遇到困难的环节，需要我们提供更为周到的服务。我们设立了专用的首乘值机柜台及首乘旅客引导岗，机场还为旅客配发专用贴、专用手环、专用行李标识，印制了首乘指引卡片，让旅客从进入航站楼开始，就有一种特别的乘机初体验。”西安咸阳机场党委书记、副总经理付荔生告诉记者。

在西安咸阳机场的航站楼，来自西部机场集团航空地勤（西安）有限公司的值班主任王睿莹向记者介绍了他们是如何识别首乘旅客的——“当我在大厅值班巡视时，常常会发现一些匆匆赶到值机柜台的旅客，还有一些东张西望、迟疑不定、左右徘徊的旅客，他们有可能就是首乘旅客，需要我们主动上前询问。”

“如果在值机柜台前发现一名首乘旅客，你会怎么做？”

面对记者的提问，西部机场集团航空地勤（西安）有限公司的值机员邱爽给出了她的答案：“我们会认真与旅客核对他的航班号、目的地及起飞时间，耐心向旅客介绍航班座位情况，比如乘坐安全出口的条件等，并询问他们的座位需求。大部分旅客想在乘机时看看外面的蓝天白云，都会对靠窗座位比较感兴趣，我们也会尽可能为他们预留一些靠窗的座位。在交付登机牌的时候，我一般都会详细地介绍登机牌上面的内容，并在登机口这个信息上画个圈，告知旅客安检、登机口的方向、具体位置，还有登机时间。有需要的话，我们会安排专人全程陪同。”

为了更好地服务首次乘机旅客，宁夏区内三座机场也向社会作出了“四个一”的承诺，即“一眼能看见、一问就受理、一站能服务、一路管到底”。以此为主题拍摄的微电影《枸杞大叔第一次坐飞机》，在网络上播出后成了“爆款”，宁夏回族自治区越来越多的男女老少知道了机场的“四个一”承诺。

“到了航班上，我们的任务是向首乘旅客提供有温度的空中专属服务，让他们对首飞留下最深刻的印象。”东航西北分公司副总经理凌云表示，“在航程中，乘务人员面对首乘旅客会主动引导、讲解，帮助旅客存放行李，为其讲解机上安全须知、呼唤铃、阅读灯、安全出口等客舱功能组件，提醒首乘旅客颠簸时系好安全带，为其进行洗手间指引。同时，乘务组会合理利用机上资源，为首乘旅客赠送心意卡、特调饮品、蛋糕等，增加首乘旅客的获得感和幸福感。”

谈起活动下一阶段的工作重点，熊杰向记者表示：“从国家大局讲，此项活动可以更紧密、更有力地支撑乡村振兴、偏远地区发展、红色旅游等国家战略和大政方针。从行业全局讲，此项活动可以更好地支持常态化疫情防控形势下，民航运输生产的恢复发展势头，特别是在当前的恢复关键时期，更有力地推动航空市场开拓、潜力发掘、行业复苏。正因如此，我们下一阶段将通过召开经验分享会等方式，倾听旅客呼声，及时收集一线员工意见，开展经验总结和服务标准的梳理，将活动中的好做法、好经验固化为长效机制。”

“‘实践是检验真理的唯一标准’，此次活动不仅可以让老百姓们真实、深刻地体会到我们‘人民航空为人民’的行业宗旨，也倒逼我们主动从旅客的角度检视自身工作，系统查找工作上的短板、弱项，切实提升西北民航服务品质，更好地把高质量发展的理念贯彻到工作中去。”民航西北地区管理局副局长樊忠毅表示。

记者了解到，西北地区的几个主要干线机场通过本次活动，进一步擦亮了服务品牌。西安机场“首次乘机老年人特殊服务”、兰州机场“小红帮您”、银川机场“爱心红丝带”、西宁机场“青和阳光”等原有的精品服务品牌在活动中不断丰富内涵、拓宽外延，在旅客群体中的好评度和知名度都有明显提升。

在采访时，民航西北地区管理局党委副书记、纪委书记骆宏平特别提到：“西北地区还有另一个特点，那就是老少边穷地区较多。因此，我们一些支线机场在当地开展‘为首次乘机旅客送温暖保畅通’活动，围绕民族特色和乡村振兴做文章，做得有声有色！”

玉树、果洛、夏河、陇南等青海和甘南藏区的支线机场，将活动开展与巩固民族团结、促进乡村振兴相结合，以村庄、牧委会中乘机较少的民众需求为聚焦点，优化航空服务体验，整合航空服务资源，为首乘旅客提供专享服务，让活动成果惠及全域全民。

延安、榆林、庆阳、安康、汉中、固原、中卫、金昌等红色旅游机场将活动开展与助力乡村振兴、服务革命老区相结合，与地方政府协作，深入村镇，宣传民航发展成就，引导当地群众更多了解民航发展，选择乘机出行。

在东航西北分公司开展“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动的同时，还组织了一次“假如我是一名首乘旅客”主题征文活动，意在引导全员换位思考，真正想旅客之所想、急旅客之所急。在一篇文章中，一位一线乘务人员如是写道：“面向未来的潜在消费群体——首乘旅客，民航人致力于用自己的行动为他们带去多一些帮助、多一点包容，未来也将借助网络化、数字化发展的契机切实解决首乘旅客的难点。广大民航人只有不断探索服务产品创新，践行‘人民航空为人民’的理念，才能更进一步地满足旅客不断增长的对于美好出行的向往。”

站在由单一的航空运输强国向多领域民航强国、全方位民航强国迈进的新起点上，西北民航人将紧紧围绕“发展为了人民，发展依靠人民，发展成果由人民共享”的宗旨，奋力走出高质量发展的大道通途，为实现第二个百年奋斗目标贡献民航力量。（中国民航报 记者刘韶滨）